Tres situaciones diferentes
Garantía legal
Protege frente a una falla, defecto o incumplimiento cubierto. No depende de que MercadoPack ofrezca un cambio voluntario.
Derecho de retracto
Permite dejar sin efecto determinadas compras a distancia dentro del plazo legal, cuando este derecho sea aplicable.
Solicitud voluntaria
Se refiere a cambios por preferencia, medida o decisión comercial cuando el producto no presenta una falla y no corresponde retracto.
Problema de transporte
Daño, pérdida o faltante durante el envío se revisa con el registro del pedido y los antecedentes de entrega, sin confundirlo con desgaste o mal uso posterior.
Garantía legal
La garantía legal rige por 6 meses desde la recepción para productos nuevos con una falla o incumplimiento cubierto por la garantía legal. Puede corresponder, por ejemplo, si el producto:
- presenta una falla o defecto de fabricación;
- no sirve para el uso al que normalmente se destina;
- no coincide con las características o especificaciones informadas; o
- llega incompleto o con piezas indispensables faltantes.
Reparación gratuita
Cuando sea una solución pertinente para el tipo de producto y la falla.
Reposición
Cambio por un producto nuevo equivalente cuando corresponda.
Devolución del dinero
Reembolso del monto pagado por el producto afectado.
La elección es del consumidor
Dentro de las alternativas que entrega la garantía legal, la opción corresponde al consumidor conforme a la ley.
La garantía no cubre un deterioro causado exclusivamente por uso indebido, accidente, almacenamiento inadecuado, intervención de terceros o desgaste normal. Si existe una duda, revisaremos los antecedentes y explicaremos la conclusión.
Derecho de retracto
En una compra realizada por internet puede corresponder el derecho de retracto dentro de 10 días corridos desde la recepción de una compra a distancia, cuando corresponda conforme a la ley. Para ejercerlo, debes comunicar de forma inequívoca tu decisión a MercadoPack dentro del plazo aplicable.
- El plazo general es de 10 días corridos desde la recepción del producto cuando el retracto sea procedente.
- Algunas exclusiones dependen de la naturaleza del producto o servicio y deben haber sido informadas de manera clara antes de comprar.
- El producto y sus elementos deben restituirse en el estado exigido por la ley. Una manipulación que exceda lo necesario para conocerlo puede afectar esta evaluación.
- La devolución de los montos se realizará por el medio y dentro del plazo que establece la normativa aplicable.
Cambios o devoluciones voluntarias
Si el producto no tiene una falla y no aplica el retracto, puedes pedir una evaluación comercial. MercadoPack no promete un cambio voluntario automático: confirmaremos por escrito si se acepta, el estado requerido, la diferencia de precio y los costos de transporte antes de que envíes el producto.
Esta evaluación caso a caso nunca reemplaza la garantía legal ni permite imponer sus condiciones a una solicitud que sí está protegida por ley.
Cómo iniciar una solicitud
- 1
Contáctanos
Escribe a contacto@mercadopack.cl o usa nuestro canal de contacto.
- 2
Identifica la compra
Indica el número de pedido y adjunta boleta, factura u otro antecedente que permita encontrarla.
- 3
Describe el caso
Explica qué ocurrió y, si es útil, incluye fotos del producto, empaque de transporte y etiqueta de envío.
- 4
Espera las instrucciones
Te confirmaremos la recepción del caso y la forma de revisión, retiro o entrega. No envíes el producto sin coordinación previa.
Evaluación y solución
Revisaremos el pedido, la fecha de recepción, la descripción del problema y el producto cuando sea necesario. Pedir antecedentes razonables ayuda a determinar la causa; no convierte una foto, un empaque específico o la boleta original en requisito exclusivo para ejercer la garantía legal.
- Si corresponde garantía legal
- Coordinaremos la alternativa elegida por el consumidor dentro de las opciones legales aplicables.
- Si corresponde retracto
- Confirmaremos la recepción de la comunicación y las instrucciones para restituir el producto y tramitar el reembolso.
- Si es una solicitud voluntaria
- Informaremos por escrito si se acepta y las condiciones concretas antes de cualquier envío.
Costos y transporte
La forma de traslado depende de la causa y del destino. Cuando se confirme una garantía legal, coordinaremos el transporte necesario sin traspasar al consumidor costos que legalmente correspondan a MercadoPack. En un retracto o cambio voluntario, informaremos previamente la modalidad y quién asume el costo según el caso y la normativa aplicable.
- No envíes un paquete por pagar sin autorización previa.
- Embala el producto de forma suficiente para evitar daño durante el traslado.
- Conserva el comprobante de entrega al transportista hasta cerrar el caso.
También puedes llamarnos al +56 9 6125 0079. Incluye siempre un correo donde podamos dejar registro de la solución.